New Host

Якщо ви хочете впровадити крос-продажу, дотримуйтесь наведених нижче етапів. Це допоможе розробити оптимальну стратегію.Етап 1. Дослідження цільової аудиторії.
Важливо зрозуміти, кому ви продаєте свої товари. Це дозволить підібрати відповідні позиції, сформувати пакетні пропозиції чи матрицю кросс-продажів (про неї нижче). Дізнайтесь:
- соціально-демографічні характеристики клієнтів (стаття, вік, сімейний стан, наявність дітей, гео);
- Дохід та вид діяльності;
- найкращі місця здійснення покупок.

Використовуйте дані, щоб виявити сегменти аудиторії та вибрати майданчики для крос-продажів.

Етап 2. Аналіз поведінки та потреб аудиторії.
Після сегментації аудиторії та визначення майданчиків вивчіть, які товари вважають за краще купувати кожна група клієнтів, які сторінки сайту відвідують покупці, які позиції додають у кошик.

Визначте, які товари користувачі додають до «Вибраного» або в кошик, але не замовляють. З’ясуйте причини: можливо, ціна надто висока чи недостатня для безкоштовної доставки. Можливо, на них ніколи не буває знижок, або варіанти застосування товару здаються покупцям занадто обмеженими.
Читайте — Як привабити покупця. Як візуальний мерчандайзинг може підвищити продажі? З чого починати?

Для аналізу поведінки клієнтів на сайті використовуйте веб-аналітику. Вивчіть дані CRM-систем, щоб проаналізувати історії замовлень покупців. Проведіть опитування у соцмережах, щоб зрозуміти, які товари цікаві користувачам.

Етап 3. Створення матриці крос-продажів.
Матриця – це таблиця чи інший тип схеми з товарами. До неї входять основні продукти, а до них прописують додаткові. Поєднання товарів має бути логічним, а додаткові позиції — значно дешевшими за основну.

Етап 4. Створення пропозиції з корисними для аудиторії товарами.
Відштовхуйтеся від майданчика та його можливостей. Наприклад:
– Створіть блок рекомендацій на сайті. Помістіть додаткові товари з матриці або популярні пропозиції.
- Створіть розсилку із додатковими пропозиціями. Надсилайте її після того, як клієнт зробив замовлення.
- Налаштуйте ретаргетинг. Запустіть рекламу на клієнтів, запропонувавши їм корисні доповнення.
- Впровадьте скрипти продажу. Нехай менеджери та продавці вивчать матрицю. Це допоможе їм робити своєчасні пропозиції. Продумайте методи мотивації для працівників.
Дізнайтесь про — Як створити віддалену команду та керувати її роботою, з чого починати?

Етап 5. Створення стимулу прийняття рішення про купівлю.
Підкріпіть бажання купувати більше товарів знижками, акціями та вигідними пропозиціями.

Етап 6. Аналіз ефективності cross-sale та показників лояльності аудиторії.
Протестуйте різні товарні поєднання із матриці. Зверніть увагу до них за допомогою таргетованої реклами, прийомів мерчандайзингу та скриптів у торговій точці. Зверніть увагу на показники:
- кількість продажів;
- кількість додавань до кошика;
- динаміка середнього чека;
- кількість відвідувань сторінок додаткових товарів;
- Відгуки клієнтів.

Проаналізуйте дані аналітики та CRM. Визначте, які товарні пари та комплекти затребувані. Перегляньте менш популярні: скоригуйте матрицю, додайте нові додаткові товари. Вивчіть, як впливають акції на продаж, щоб зрозуміти, які пакетні пропозиції можна продавати без знижок, а які, навпаки, потрібно посилити зниженою ціною.

Як підвищити ефективність?
- Постійно аналізуйте результати та вносите зміни. Після того, як ви впровадили методику, регулярно відстежуйте поведінку користувачів та динаміку продажів. Це допоможе своєчасно коригувати маркетингову стратегію та товарну матрицю.

- Спрощуйте шлях користувача. Важливо, щоб додаткові товари були на увазі і клієнт зміг легко додати їх до кошика та/або оформити замовлення. Наприклад, помістіть їх у блок поруч із основним товаром та додайте до кожного кнопку «У кошик». Нехай при кліку на товар користувач перейде в картку, а на кліку на «В кошик» — відправить товар у кошик без переходу на його сторінку. Що менше дій ведуть до замовлення, то більше шансів збільшити середній чек.

- Візуалізуйте вигоду. Покажіть, скільки заощадить користувач при замовленні кількох товарів. Нехай він побачить перед оформленням замовлення підсумкову суму та закреслену початкову. Можливо, остання його приємно здивує, і він погодиться додати на замовлення ще один товар.
Читайте — Крос-продаж: що це таке, як впровадити та підвищити їх ефективність, від А до Я.
- Навчайте співробітників. Недостатньо просто впровадити матрицю та скрипти продажів. Вчіть персонал підтримувати діалог, вести себе у нестандартних ситуаціях, показувати вигоду та переконувати у перевагах пропозиції.

- Покращуйте сервіс. Важливо, щоб клієнт міг швидко отримати відповідь на запитання. Введіть чат-бота, який відповідатиме на популярні питання, розмістіть інформаційну довідку на сайті вашого магазину. Дозволяйте клієнтам зв’язатися з вами у зручний спосіб.

- Запускайте рекламні кампанії. Наприклад, у VK Рекламі для крос-продажів можна використовувати формат «карусель», щоб показувати кілька товарів у вигляді добірки. Або спробуйте просування каталогу: у цьому випадку ваші товари будуть показуватись користувачам з урахуванням їхнього потенційного інтересу.

*** Що заважає крос-продажам?
Причини, через які клієнти відмовляються від додаткових товарів, можуть бути різними. Наприклад, ваш клієнтський сегмент може бути недостатньо платоспроможним або довіра компанії недостатньо високо. Ми розглянемо типові ситуації для офлайн-і онлайн-бізнесу.

* В онлайні
Нестача персоналізації. Якщо не зважати на інтереси та історію покупок користувача, він може не звернути увагу на додаткові товари.

Несвоєчасні пропозиції. Є сенс пропонувати додаткові товари під час або одразу після основної покупки. Враховуйте сезонність: якщо влітку клієнт купував засіб для засмаги, зацікавити його сонцезахисними окулярами взимку шансів небагато.

Нав’язливість. Може виходити не тільки від продавців в офлайні, а й від технічних рішень у мережі. Наприклад, агресивні поп-апи або надто часті розсилки дратують та знижують лояльність клієнтів.

Не враховано цінову категорію. Важливо звертати увагу на те, які товари купує клієнт, та дотримуватись даного цінового діапазону. Наприклад, якщо він замовляє смартфон середньої цінової категорії, немає сенсу пропонувати дорогі дизайнерські чохли.
Читайте — Як стати креативнішим. Як розвинути креативність? З чого починати ?
* В офлайні.
Нав’язливість. Суть та сама, що і в онлайн-торгівлі, але проблема походить від продавців. Так буває, якщо вони не звертають увагу на потреби клієнта та намагаються продати товар, який принесе їм більше бонусів.

Низька мотивація продавців. Якщо система преміальних виплат за продаж не продумана, менеджери не намагатимуться.

Помилки у мерчендайзингу. Розташування товарів має підштовхувати до спонтанних покупок та показувати клієнту готове рішення. Якщо такого ефекту немає, клієнт може не захотіти консультуватися з продавцем та піти докуповувати товари до конкурентів.

*** Головне.
- Крос-продаж — це метод збільшення середнього чека і підвищення доходу компанії, при якому клієнту пропонують додаткові товари або послуги до основного продукту.
-Додаткова пропозиція повинна закривати потреби клієнта: робити придбання більш функціональним, безпечним, захищеним, естетичним або зручним у використанні.
- Перехресний продаж працює, якщо акцентувати вигоду для клієнта: створити набори, анонсувати акцію, додати подарунки та спеціальні умови.
- Щоб запровадити методологію, потрібно проаналізувати аудиторію та свої товари, створити матрицю крос-продажів, додатково стимулювати клієнта до купівлі та відстежувати результати, щоб змінювати стратегію, щоб уникнути збитків.
- В офлайн-торгівлі важливо зробити шлях користувача простим та зручним. Введіть на сайт спеціальний блок на основі переваг користувача або товарної матриці, зробіть так, щоб замовлення можна було оформити в кілька кліків.

Статті з нашого сайту — Як підвищити рівень креативності. Як розвинути креативність? Що робити, коли опускаються руки, поради лідерів в бізнесі. А також, Як стати лідером. З чого розпочати? Поради дась Олександр Степанов бізнес тренер, експерт в галузі бізнесу.